Hoe klantgericht is jouw bedrijf? Rik Vera over Customer Centricity

Steeds meer bedrijven maken zich klaar voor de toekomst, maar vergeten dan vaak dat het onderdeel klantgerichtheid hierbij één van de belangrijkste pijlers is. Het is belangrijk om je klant voorop te stellen, maar niet te behandelen als je beste vriend. Klantgerichtheid gaat tenslotte niet over vriendschap, maar gaat over het overschrijden van de voorwaarden van engagement, legt business filosoof en huysgenoot Rik Vera uit.

Hoe noem jij de mensen die goederen en/of diensten kopen van jouw bedrijf? Noem je deze mensen klanten of consumenten? En hoe beïnvloedt het woord klanten/consumenten de manier waarop je de mensen ziet? Als we het woord “klant” gebruiken, dan wordt er meestal gedacht aan een transactie: de persoon in kwestie betaalt voor het product of de dienst. Terwijl de betekenis van het woord “consument” ruimer wordt gezien. Afgezien van het feit dat het nog steeds benoemt dat iemand iets consumeert en niets meer. We gebruiken deze termen, maar eigenlijk hebben we het gewoon over mensen. We worden niet gedefinieerd door een enkel moment, maar door miljoenen momenten die ons allemaal uniek maken. Er is dus meer dan alleen iemand benoemen tot klant of consument.

Maar hoe kun je mensen aan je verbinden, wat levert het je op en hoe richt je je organisatie in op klantgerichtheid?

Mensen die je product en/of dienst kopen, je app gebruiken of fungeren als sensoren worden “empowered people” genoemd. Dit zijn niet alleen mensen die een aankoop hebben gedaan, maar zij maken deel uit van wat jouw bedrijf doet. Ze kiezen ervoor om jouw product en/of dienst te kopen, jouw applicatie te gebruiken of te fungeren als sensoren. Ze delen hun gegevens, doordat ze een bijdrage leveren aan je platform.

Hoe dit werkt? Wanneer we een app als Spotify gebruiken, delen we onze gegevens in ruil voor het gebruik van het platform. Wij hebben er voordeel bij om het platform te gebruiken en Spotify heeft er voordeel bij om onze gegevens te verzamelen. Op hun beurt gebruiken zij onze gegevens om het platform te verbeteren, maar het platform kan ook verbeterd worden door gebruik van andere bedrijven.”

Iedereen is met elkaar verbonden. We zijn digitaal verbonden, maar we zijn ook met andere mensen verbonden. Bij het gebruik van een platform bieden we het platform niet alleen onze gegevens aan, maar ook onze connecties. Door mensen op het platform te ‘empoweren’ en iets waardevols te geven, bespaar je als bedrijf in andere investeringsgebieden. Empowerde mensen worden de infrastructuur, kwaliteitscontroleurs, marketing- en verkoopafdelingen etc. van jouw bedrijf. Kortom, het platform en de gebruiker profiteren van elkaar.

Deze gebruikers van jouw platform kun je gebruiken als een krachtig instrument. Maar pas op dat je hen niet misbruikt. Mensen stimuleren tenslotte het platform van jouw bedrijf, omdat ze zich empowered en betrokken voelen. En vooral omdat ze betrokken willen zijn. Als bedrijven in de “oude wereld” nadachten over klantbetrokkenheid, zagen ze alleen maar dollartekens rollen. Ze zagen customer engagement als een kostbare onderneming, maar de “nieuwe wereld” heeft ons inzichten gegegeven om hier anders over na te denken. Hoe meer klanten in de digitale ruimte van jouw bedrijf komen, hoe meer zij jouw infrastructuur, sensoren en marketingvertegenwoordigers willen zijn.

Laten we weer even teruggaan naar het voorbeeld over Spotify. Op Spotify kan iedereen muziek delen met anderen. Op deze manier groeit de gemeenschap van Spotify. Met andere woorden: individuen kunnen muziek delen op hetzelfde platform als bekende namen, zoals Prince. Door mensen toe te staan hun eigen content te uploaden, creëer je meer content. Dat leidt tot meer data, meer marketing, een beter platform en meer engagement. En uiteindelijk is het zo dat hoe meer mensen empowered raken, hoe meer de kosten dalen.

Dit is een belangrijk punt: het gaat hier om economische rationale van een ecosysteem. Want hoe meer je schaalt, hoe lager de kosten. Het is dus essentieel om het vliegwiel aan het draaien te krijgen. Om dit aan het draaien te krijgen, moet je met klanten/consumenten in gesprek gaan.

De digitale wereld voegt een nieuwe dimensie toe. Het heeft ons de macht gegeven om verder te denken en te kijken. Wat zijn de frustraties van onze klanten/consumenten? Hoe komen we daarachter en hoe kunnen we iets waardevols creëren? Elk bedrijf kan een ecosysteem worden als je dat onaangeboord potentieel kunt vinden.

Ecosystemen zijn in staat om de complexe problemen van de maatschappij op te lossen, het bestaande potentieel in de niet-digitale wereld aan te boren en in te spelen op het individu. Ecosystemen kunnen er verschillend uitzien, maar onderliggend hebben ze allemaal dezelfde bouwstenen: mensen. Als mensen niet bereid zijn hun gegevens met je ecosysteem te delen, werkt je ecosysteem niet. De vraag is dus: in welke situaties, wanneer en waarom zouden mensen bereid zijn hun gegevens te delen? Dan zet je in op klantgerichtheid en de nieuwe toekomst!

Wil je meer weten over hoe je jouw bedrijf klaarmaakt voor de toekomst of wil je Rik Vera als keynote spreker boeken? Neem contact op.