Sydney Brouwer | Nationale Klantendag

Even kort voorstellen...

Huysgenoot Sydney Brouwer spreekt en schrijft over klantgerichtheid. Op 26 november is het de Nationale Klantendag. In het kader van deze dag hebben wij Sydney gevraagd wat dit thema nou echt belangrijk maakt.

Is de klant echt koning?

“Ja en nee. Klantgericht zijn betekent niet dat je altijd maar moet doen wat de klant graag wil. Maar klantgerichtheid betekent wel zo goed mogelijk de klant moeten en willen helpen binnen de kaders van jouw merk of organisatie. Op het moment dat jij een slager bent en de klant vraagt jou een brood te kopen omdat het voor die klant makkelijker is, valt dat buiten je kader. Klantgericht wordt dan klantgezwicht.”

Wat is de verhouding blije klant of blije medewerker?

“Dat vind ik een mooi discussiepunt. Je hoort nu veel geluiden over medewerkers, niet de klant maar medewerkers eerst. Daar ben ik het eigenlijk niet mee eens. Een organisatie is altijd opgericht om iets voor iemand anders te doen, dat is het grootste en belangrijkste doel. Maar een fijne werkomgeving en goed zorgen voor medewerkers is geen doel maar een middel om een leuk bedrijf te blijven met blije medewerkers. Blije medewerkers vertaalt zich door naar blije klanten.”

Hoe maak je de klant blij?

“Er zijn vier elementen voor blije klanten:

- Het lijkt simpel maar dat is in deze tijd nog best spannend: producten en diensten aanbieden die de klant wil. Het blijkt toch een struikelblok. Als je 60 jaar lang hetzelfde product aanbiedt maar in die tijd wel andere klanten krijgt, dan heb je het niet op orde en kan je het spelletje niet meer meespelen.

- Klanten moeten zoveel mogelijk gemak ervaren. Hoe makkelijker jij bent voor de klant, hoe sneller ze zaken met je willen doen. Kijk naar een Amazon of een Coolblue, zij maken shoppen of zakendoen erg gemakkelijk. Je moet daarin meegaan.

- Weet jij emoties te raken bij een klant? Dan word je memorabel. Zorg voor een glimlach op het gezicht van klanten. Dan onthouden ze je.

- Persoonlijke aandacht. Dat verveelt nooit, iedereen vindt dit leuk. Ze worden enthousiast en komen geheid terug. Het voelt meer aan als vriendschappelijk, een persoonlijke relatie.”

Hoe belangrijk is een goede klantrelatie?

“Steeds belangrijker denk ik. Het is niet meer een klant helpen en hopen dat hij terugkomt. Het gaat niet meer over geld, het gaat over de klant zo goed mogelijk helpen. Elkaar wat gunnen. Dat maakt het voor iedereen veel leuker. En ik denk cruciaal voor elke organisatie. Als je dat gaat doen, zie je dat je vanzelf betere resultaten gaat behalen. “

Hoe zorg je ervoor dat je klanten blijft binden?

“Over deze vraag gaat mijn volgende boek: Six Star Service. Hoe lever je zulke goede service dat klanten zes sterren zouden willen geven bij een recensie.

Een aantal stappen daarvan zijn:

- Service speciaal voor de klant: dus niet iets dat je voor andere klanten doet, meer iets unieks voor de individuele klant.

- Relevant. Hetgeen dat je naar de klant stuur moet wel relevant zijn voor de desbetreffende persoon. Er moet een reden zijn voor deze service. De klant met het waardevol vinden.

- Geef service waar je klant niet om heeft gevraagd. Op deze manier creëer je een situatie waardoor je klant levenslang loyaal blijft.”

Wat doe jij op 26 november?

“26 november is gebombardeerd tot Nationale Klantendag. Ik sta op mijn eigen georganiseerde event. En waarom deze Nationale Klantendag? Eén: een dag waar we inspiratie geven voor nog meer enthousiaste klanten en twéé, bij gave dingen stilstaan en die in het zonnetje zetten. Er komen vier topsprekers over klantgerichtheid voor nog meer enthousiaste medewerkers en klanten.”

Nieuwsgierig geworden naar Sydney of het thema klantgerichtheid? Bekijk hier zijn profiel voor meer informatie.